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轻松处理顾客抱怨书籍详细信息
- ISBN：9787506418904
- 作者：暂无作者
- 出版社：暂无出版社
- 出版时间：2008-06
- 页数：450
- 价格：28.40
- 纸张：胶版纸
- 装帧：平装
- 开本：16开
- 语言：未知
- 丛书：暂无丛书
- TAG：暂无
- 豆瓣评分：暂无豆瓣评分
内容简介：
这是一个享有庞大而又快捷的资讯时代，企业所坚持的利益和冷冰冰的原则，也被崇尚顾客利益高于一切和受智慧价值支配的消费观所取代。人们对生活质量的要求越来越高，因此顾客对产品或服务也有越来越挑剔的倾向，如今再加上消费者权利意识的增强，形成了只要是损害自己利益后*会力争到底的社会现象。这种现象在营销界及服务业中特别明显，就目前的情况来说，只要是产品、待客态度、说话的方式等方面稍有闪失，都可能招致顾客的不满。这时如果对顾客的抱怨满不在乎，那些不满的顾客就会转身离开，不再光顾，后可能会影响商家的生存。
书籍目录：
章 顾客消费心理常识
一 商品设计与顾客心理
（一）根据顾客的生理要示进行产品功能设计
（二）根据顾客的审美要求进行产品的造型设计
（三）根据人体工程学的要求进行产品结构的设计
（四）根据市场变化的要求进行新产品的设计
二 商品名称与顾客心理
（一）产地喜好心理
（二）吉祥喜庆心理
（三）用途关注喜好心理
（四）构成喜好心理
（五）新奇性喜好心理
（六）制作方法名称喜好心理
（七）质量喜好心理
三 商标及厂牌与顾客心理
（一）厂牌、商标信任性心理反映
（二）厂牌、商标喜好心理反映
（三）商标联想心理反映
（四）好奇商标心理反映
（五）对外商商标的反映
四 包装、装潢与顾客心理
（一）包装实用需求心理
（二）风俗习惯我装表演心理
（三）包装、装潢喜好心理的性别差异
（四）包装、装潢喜好心理的年龄差别
（五）惯用包装喜好心理
（六）等级包装喜好心理
（七）特殊包装喜好心理
（八）久用包装喜好心理
（九）包装联想心理
（十）包装、装潢艺术欣赏喜好心理
五 商品价格与顾客心理
（一）对价格与商品价值品质的权衡心理
（二）对国有企业价格的信任心理
（三）对价格的习惯心理
（四）对价格的逆反心理
（五）对价格的自我意识比拟心理
（六）对价格尾数挂零的依赖心理
（七）对价格尾数的错觉心理
（八）对价格数字的喜好心理
六 女性购物心理
（一）女性一般生活用品购物心理
（二）女性专用品购物心理
（三）不同年龄女性的购物心理
七 男性购物心理
（一）男性理智型购物心理
（二）男性偏爱型购物心理
（三）男性盲目型购物心理
八 各年龄层顾客的购物心理
（一）青年顾客的购物心理
（二）中年顾客的购物心理
（三）老年顾客的购物心理
（四）少年儿童的购物心理
九 营业员的售货策略
（一）微笑服务与语言艺术
（二）营业员要主动向顾客展示商品
（三）针对顾客需要介绍商品
（四）善于诱导顾客心理
……
第二章 顾客抱怨产生的原因
第三章 顾客抱怨的处理
第四章 顾客怨言的管理
第五章 顾客满意度的测定
第六章 顾客抱怨的预防
第七章 对顾客保持热情、持久和预见性的服务
第八章 增进顾客关系，改进销售绩效
第九章 高级营业员
第十章 让顾客服口服的成功案例
作者介绍：
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出版社信息：
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书籍摘录：
章 顾客消费心理常识
顾客心理学的一般常识包括顾客对商品的需求，购买商品的心理过程，购买动机和销售部门应提供什么商品，才能适应和满足顾客千差万别的心理要求和各种不同的需要等等。
一、商品设计与顾客心理
商品设计是商品生产的起点。它决定着商品的功能，商品的外形结构，商品应具备的特点，以及商品投放市场后效果如何等等。商品设计的出发点与指导思想应从顾客的生理、心理需要出发，在设备和生产条件允许的情况下，设计出具有个性特点的产品去适应和满足顾客的不同需要。
商品设计的心理策略，主要有：
（一）根据顾客的生理要求进行产品功能设计
顾客购买商品首先是为了满足生理上的某种需要。所以，在商品设计中，考虑的因素就是商品的功能和效用。如食品的设计，必须有充饥和营养身体、维持生命的功能等。
目前许多产品的设计正向“一物多用”的多功能发展。如能坐能卧的多用沙发椅、多功能手表、药用枕头、医用首饰、多用电风扇等。
不少商品也实现了自动化。自控电饭锅、自动保险电扇、自动开关电视机等。
产品设计的个心理策略，就是不断提高和发展商品的使用价值，以便更好地满足顾客的生理需要。
（二）根据顾客的审美要求进行产品的造型设计
顾客购买商品，除了满足生理上的需要之外，还需要满足不同的审美要求，使顾客从商品的造型设计中获得艺术享受。因此，在进行产品设计时就要设计出满足顾客不同需要的优美的外在形象。商品设计者必须适应顾客的爱美心理，运用美学原理，设计、创造出优美的产品来满足各层次顾客的审美需要。如，儿童玩具要造型活泼，色彩鲜艳；妇女用品要造型纤巧，色调雅致；男士用品要造型质朴，色调大方；节日礼品色彩要隆重艳丽等等。总之，一件好的商品，应该是内容和形式、使用价值和欣赏价值的和谐统一，只有这样的商品才能赢得顾客的欢心和喜爱。
（三）根据人体工程学的要求进行产品结构的设计
人体工程学告诉我们，大至工作环境、工作条件，小至一件商品、一种工具，必须与人的肌体结构相适应，这样才会给人以方便、舒适的感觉。影响人体工程结构的主要因素有空间、光线、色彩、声音、人和物的秩序等五个方面。因此，商品的设计也必须根据商品的性质和人体的构造，运用人体工程学的原理，设计出方便合理的理想商品。如椅子应根据人腿的长短和弯曲的程度来决定高度，根据臀部大小决定宽度，根据腰部姿势决定靠背的倾斜度，根据手臂长短和关节的部位设置扶手。这样设计出来的椅子，才会使人在使用时感到舒适、安稳、姿态自然，肌肉放松，从而可减少精神紧张及疲劳，符合人体的需要。
……
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书摘插图
书籍介绍
《轻松处理顾客抱怨(第2版)》主要内容：这是一个享有庞大而又快捷的资讯时代，企业所坚持的利益和冷冰冰的原则。也被崇尚顾客利益高于一切和受智慧价值支配的消费观所取代。人们对生活质量的要求越来越高，因此顾客对产品或服务也有越来越挑剔的倾向，如今再加上消费者权利意识的增强，形成了只要是损害自己利益的事绝对会力争到底的社会现象。这种现象在营销界及服务业中特别明显，就目前的情况来说，只要是产品、待客态度、说话的方式等方面稍有闪失，都可能招致顾客的不满。这时如果对顾客的抱怨满不在乎，那些不满的顾客就会转身离开，不再光顾，最后可能会影响商家的生存。
书籍真实打分
故事情节：6分
人物塑造：7分
主题深度：8分
文字风格：7分
语言运用：6分
文笔流畅：6分
思想传递：8分
知识深度：9分
知识广度：3分
实用性：8分
章节划分：9分
结构布局：8分
新颖与独特：5分
情感共鸣：5分
引人入胜：5分
现实相关：4分
沉浸感：8分
事实准确性：6分
文化贡献：9分
网站评分
书籍多样性：4分
书籍信息完全性：6分
网站更新速度：7分
使用便利性：8分
书籍清晰度：7分
书籍格式兼容性：9分
是否包含广告：3分
加载速度：5分
安全性：7分
稳定性：8分
搜索功能：8分
下载便捷性：9分
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